让孤单的讲述有温暖的回声，江苏移动助力银发族拥抱数字生活

“小伙子,麻烦你帮我看看,健康码在哪?”

“申报表字有点小,你等等,我找下眼镜。”

当下,人们随身携带健康码、行程码开启“亮码出行”已成常事,但用上智能手机的银发族是否能熟练打开健康码?当工业时代的顶梁柱迈入晚年,他们如何应对信息时代的新要求?

纸短情长,最无声的信任是依赖

“怎么打开健康码,我还是没记住……”

“您别急,我把步骤写在纸上,有问题您随时找我。”

“我的健康码和行程码怎么看不到?”年过7旬的朱阿姨大年初四就到了徐州市云龙区绿地小区移动营业厅。当时接待她的移动工作人员小晁虽怀胎八月,仍立刻放下中饭,回到工位解答朱阿姨的问题。朱阿姨用得是过世老伴的号码,支付宝绑定了家人电话,小晁想方设法为她获取了本人的健康码、行程码。“我呆了一个小时,她态度特别好。我记不住的,她就再说一次,还用笔写给我。”朱阿姨为此给营业厅送了锦旗。

现在朱阿姨是绿地小区移动营业厅的常客,这里解决了她迈入信息时代的重要难题。“搁年轻人,都是小事,搁年龄大就难了。现在她们给我配好套餐,我出门敢看视频了。”朱阿姨说,4月20日她还要去营业厅换个更合适的套餐。

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眼下移动营业厅成为银发用户新的社交场,他们对健康码和行程码的设置是“刚需”。移动营业厅的工作人员习惯了反复回答同样的问题,还把“亮码”步骤写在便签上,夹在老年用户手机壳后,方便随时查看。

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2021年,江苏移动在江苏省近2000个营业厅设立爱心专座,累计为近2000万人次老年人提供热心、暖心地优先接待服务。

将心比心,最温暖的倾听解烦忧

“因为疫情,孙子两年没回来了,我想给他发红包。”

“我来帮您,您打开手机,我一步步跟您说。”

下班前,小张接到了一个“直通台席”的电话,一位70多岁的老年用户想在2022年的新年,给孙辈发个红包。江苏移动10086热线人工客服小张耐心倾听老人的需求,在需要验证用户信息时,小张才发现老人手机用儿子身份证注册,但儿女已经两年没回家过年了。

“儿女心里都挂念您,‘就地过年’是响应国家号召,为国家做贡献,咱们在家要照顾好自己,让身在远方的子女放心、安心。”小张把工号告诉老人,让她有通信问题可以随时拨打10086,“如果方便,您儿子的电话告诉我,我们主动致电,请他核实身份帮您办理业务。”

咨询电话打了近50分钟,小张觉得加班很值得,“将心比心,老年用户就像自家长辈一样,更要耐心对待。我们还能赠送一定额度流量,缓解老年用户的流量焦虑。”

孤单的故事有个温暖的回声,2022年的春节,老人的儿子回到家乡,他拨打10086指定小张进行咨询,为老人办理了相应的流量业务。

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江苏移动10086,始终贯彻客户至上、倾听需求、解决问题的服务理念,对于银发族需求,10086多方核对信息,或通过其身边儿女授权,让银发族少跑路。

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2022年3月,江苏移动10086已为超过30万位老年人提供一键转人工的服务。平均每个月服务老年用户不低于50万次。

凝心聚力,敬老爱老精准服务

“我的行程码怎么打不开呀?”

“您别急,我来帮您解决。”

出行亮码,成为信息时代的生活新常态。3月15日,一位老人紧急拨通了10086客服电话,“行程码怎么打不开呀,打开显示的图片跟人家都不一样?”

接到电话,江苏移动10086热线人工客服凤麟边安抚老人,边快速排查问题。抽丝剥茧后,凤麟发现老人用的是一部老人机,平时在家里用Wi-Fi,没开通流量套餐,很少打电话,没有足够的数据量,就没有办法显示行程码。经过耐心沟通与操作指导,老人终于理解了情况,凤麟给老人推荐了最近的移动营业厅,方便老人后续进行面对面的咨询交流。

“缓存是什么意思?套餐外语音费是什么费?对一些老年人来说,信息时代的新名词太多了,需要我们放缓语速,耐心的、重复地解释,通俗易懂帮助他们理清楚。”凤麟说,小组进行学习研讨,同事间常交流探讨,更好地倾听老年用户诉求,更好地回复他们的疑问。

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江苏移动对实名登记在65岁以上老年用户拨打10086客服热线予以优先接入,直接人工接听。同时对服务人员开展老年客户营销服务知识技能专项培训,为老年人提供热心、耐心、细心的服务。

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2021年,累计为超过450万人次老年人提供人工直接接听的服务。

2021全年,江苏移动针对老年人专项培训覆盖人员超过5万人。

爱老助老,用技术填平“数字鸿沟”

第七次全国人口普查数据显示,江苏省60岁及以上常住老年人口有1850.53万,65岁以上老年人口达1372.65万。这让江苏移动为老年用户切实解决智能技术困难的服务显得更有意义。

从线上到线下,从掌上营业厅到线下营业厅,江苏移动践行“以人民为中心”的指导思想,打造一系列尊老适老服务体系,切实解决老年人运用智能技术困难,全方位助力老年人与智能时代快速接轨,尤其在疫情防控的关键时期,更加注重对老年群体的关怀和帮助。

用技术改变服务,让适老化服务更便捷更暖心。2022年,江苏移动继续从银发用户需求出发,不断优化适老产品,迭代出新,充分满足银发用户通信、上网、出行、娱乐、看护等多元需求。

同时,江苏移动还持续加强与各级政府单位、社会组织、养老机构的深入合作,常态化开展老年人手机辅导使用培训。接下来,江苏移动将广泛开展各种形式“爱老助老”活动,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。

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